I contratti bancari e finanziari davanti all'arbitro: resoconto di un anno di lavoro

Sono state presentate in data 10 giugno 2024, presso la sede della Banca d’Italia, le Relazioni Annuali sull'attività dell'ABF e sugli esposti dei clienti, entrambe riferite all'anno 2023.

I risultati e l’attività svolta sono stati illustrati, davanti a un folto e qualificato pubblico (fra i quali anche alcuni commentatori di questo Portale), da parte di un panel di giuristi ed esponenti del mondo delle associazioni.

Della tavola rotonda facevano parte:

• Corrado Chiominto – Ansa Caporedattore economia (che ha svolto le funzioni di moderatore del tavolo);
• Magda Bianco – Banca d’Italia, Capo Dipartimento Tutela della clientela ed educazione finanziaria (che ha illustrato la molteplice attività svolta dal Dipartimento da Lei diretto e, da ultimo, anche l’inserimento dell’educazione finanziaria nei vari livelli della scolarità di base);
• Antonio Pinto – Associazione Confconsumatori (molto attenti ai profili della tutela individuale e collettiva);
• Pietro Sirena – Presidente Collegio ABF di Roma, Dean della Law School Università Bocconi di Milano (il quale ha illustrato il concetto di colpa grave del consumatore, come limite alla tutela e ha escluso la possibilità del ricorso agli strumenti decisori dell’Intelligenza artificiale);
• Romano Stasi – Direttore operativo Certfin e Segretario generale AbiLab (il quale ha illustrato gli attuali sviluppi delle innovazioni tecnologiche-digitali).

Nel corso dell’interessante confronto sono emersi dati di sicuro rilievo, quali quelli riepilogati di seguito.

1. ATTIVITÀ SVOLTA DALL'ABF

 I ricorsi presentati sono stati oltre 15.800 con un aumento del 2% rispetto al 2022. In particolare:

• sono aumentati quelli relativi alla cessione del quinto dello stipendio (c.d. CQS);
• sono risultati in netto calo quelli sui buoni fruttiferi postali (c.d. BFP);
• sono leggermente diminuiti, pur continuando a costituire una quota rilevante del contenzioso, ricorsi in materia di servizi e strumenti di pagamento.

Nel 2023 le decisioni dei Collegi sono state oltre 15.000 delle quali:

• il 48% (nel 2022 era il 34%) con esito favorevole ai clienti, con l'accoglimento totale o parziale delle richieste;
• il 14% con cessazione della materia del contendere a seguito dell'accordo intervenuto tra le parti;
• nei restanti le istanze sono state respinte in quanto ritenute infondate.

Il tasso di adesione degli intermediari alle decisioni dell'ABF è diminuito leggermente rispetto al 2022 attestandosi a circa il 74% (nel 2022 era dell’81%). Sulla sua diminuzione ha inciso l'aumento degli inadempimenti degli intermediari alle decisioni riguardanti la CQS. Gli inadempimenti in materia di BFP sono stati invece più contenuti rispetto all'anno precedente. Al netto di queste materie il tasso di adempimento è stato del 94% (90% nel 2022).

Nel 2023 si è ulteriormente ridotta la durata media della procedura, arrivata a 118 giorni (si ricorda che la normativa prevede 180 giorni).

Prosegue la collaborazione con l'IVASS, in vista della prossima istituzione dell'Arbitro Assicurativo, e con l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) operante presso la Consob, anche al fine di prevenire conflitti delle rispettive competenze.

Nel 2023 è stato inoltre siglato un protocollo d'intesa con la Scuola superiore della magistratura, per favorire il dibattito tra magistrati, esponenti dell'accademia, membri dei Collegi ABF e rappresentanti della Banca d'Italia su temi di comune interesse connessi con la tutela dei clienti.  

2. GESTIONE DEGLI ESPOSTI

Nel 2023 la Banca d'Italia ha ricevuto oltre 11.200 esposti privatistici, il 21% in più rispetto al 2022. Tale aumento è in particolare dovuto ai problemi con la rinegoziazione dei mutui in relazione alle dinamiche dei tassi di interesse e al blocco dell'operatività su rapporti di conto corrente, all'estinzione anticipata dei contratti di credito ai consumatori e alle operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale riconducibili al Superbonus 110.

Nel 2023 il 50% dei casi - se si escludono quelle relative a materie estranee alla competenza della Banca d'Italia - si è concluso con un esito (in tutto o in parte) favorevole al cliente, anche grazie all'intervento della Banca d'Italia.

Il tempo medio di risposta agli esponenti da parte della Banca d'Italia è molto contenuto: pari a 15 giorni.

Le segnalazioni legate alle richieste di finanziamento hanno continuato a rappresentare la quota più rilevante (35% del totale), di cui il 17% degli esposti è relativo a strumenti e servizi di pagamento (il 20% in più nel confronto con l'anno precedente). Tra questi, le segnalazioni di truffe sono aumentate dell'11% rispetto al 2022 e hanno riguardato perlopiù ipotesi di furto delle credenziali di accesso al conto e dei codici di autenticazione delle operazioni di pagamento.

Nel 2023 la Banca d'Italia ha continuato a utilizzare la procedura basata su tecniche di intelligenza artificiale per assicurare una maggiore tempestività nell'analisi delle segnalazioni dei cittadini, intercettare precocemente i nuovi filoni di contenzioso e rafforzare le sinergie con le altre funzioni di tutela (vigilanza ed educazione finanziaria).

Si sono intensificati l'interlocuzione e gli scambi informativi con le altre Autorità di tutela nazionali ed estere, alle quali la Banca d'Italia trasmette le segnalazioni rientranti nei loro ambiti di competenza.

Anche nel 2023 è proseguito il confronto con le associazioni dei consumatori, realizzato attraverso incontri bilaterali e riunioni plenarie, che ha contribuito ad arricchire il patrimonio informativo a disposizione della Vigilanza e a orientare meglio le iniziative di educazione finanziaria. Inoltre, in collaborazione con le associazioni dei consumatori la Banca d'Italia ha lanciato la campagna di sensibilizzazione "Occhio alle truffe!" per contrastare le frodi nei pagamenti digitali con l'obiettivo di aiutare la clientela bancaria e finanziaria a riconoscere le truffe più insidiose e a utilizzare gli strumenti di tutela messi a disposizione della Banca d'Italia per difendersi.