Il tentativo di conciliazione nelle controversie tra utenti e operatori di telecomunicazione

20 Dicembre 2023

Le controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti e operatori – inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e riguardanti i diritti degli utenti stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (A.G.Com.), dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi – devono essere oggetto di un tentativo obbligatorio di conciliazione.

Il tentativo di conciliazione

L'art. 1, comma 11 e 12, l. 31 luglio 1997, n. 249 – rubricata Istituzione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo – prevede che le controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti e operatori – inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e riguardanti i diritti degli utenti stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (A.G.Com.), dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi – devono essere oggetto di un tentativo obbligatorio di conciliazione.

Le controversie attinenti unicamente al recupero di crediti relativi alle prestazioni effettuate dall'Operatore, a eccezione di quelle inerenti a crediti o prestazioni contestate dall'utente, le controversie promosse ai sensi degli articoli 37,139,140 e 140-bis d.lgs. n. 206/2005 (c.d. Codice del consumo) e le controversie attinenti esclusivamente a profili tributari o di tutela della privacy, sono escluse dal tentativo obbligatorio di conciliazione.

L'ambito di applicazione del tentativo di conciliazione è stato, recentemente, esteso anche alle controversie tra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi che si rivolgono al pubblico inerenti alle condizioni contrattuali o alla esecuzione dei contratti stipulati.

Il Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche o fornitori si servizi di media audiovisivi (Allegato B alla Delibera A.G.Com. 358/22/CONS) – da ora, in sintesi, Reg. procedure – ribadisce che la domanda proposta in sede giurisdizionale risulta improcedibile laddove non sia preceduta dalla conciliazione tra l'Operatore di comunicazioni elettroniche e l'utente che, secondo quanto dispone l'art. 1, comma 1, lett. l, Reg. procedure, può essere definitivo come ogni persona fisica o giuridica che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico ma che utilizza o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico. Nel concetto di utente sono ricompresi anche i consumatori finali che, attraverso l'accesso a una piattaforma distributiva, fruiscono dei prodotti audiovisivi in virtù di un contratto con un fornitore di servizi di media.

Tuttavia, occorre notare che, laddove la conciliazione riguardi una controversia tra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi, le parti conservano – come precisa l'art. 2, comma 1-bis, Reg. procedure – la facoltà di adire l'Autorità Giudiziaria e, pertanto, in tali ipotesi, il tentativo di conciliazione diviene facoltativo e non può essere considerato come una condizione di procedibilità della domanda giudiziale.

Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere svolto, unicamente mediante la piattaforma digitale ConciliaWeb, avanti al Comitato regionale per le comunicazioni (Co.Re.Com) che, istituito in ogni regione italiana con legge regionale, è, tra le altre cose, un organo funzionale dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (art. 3, comma 2, Reg. procedure). La competenza territoriale viene determinata in relazione al luogo in cui è ubicata la postazione fissa a uso dell'utente; per le altre tipologie di utenza o in caso di controversie relative a utenze ubicate in regioni diverse si ha riguardo al domicilio indicato dall'utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla residenza o sede legale dell'utente (art. 3, comma 3, Reg. procedure).

Da ultimo, occorre evidenziare, da un lato, che la condizione di procedibilità si considera comunque avverata decorsi trenta giorni dalla proposizione dell'istanza di conciliazione (art. 3, comma 4, Reg. procedure) e, dall'altro lato, che i termini per proporre la domanda giurisdizionale sono sospesi a partire dalla proposizione della domanda di conciliativa e sino alla conclusione della procedura conciliativa (art. 3, comma 5, Reg. procedure).

La tutela d'urgenza

L’art. 5 Reg. procedure riconosce all’utente la possibilità di accedere ad una forma di tutela d’urgenza nei casi di sospensione del servizio fondato su ragioni differenti dal mancato pagamento così come inteso e definito dalla normazione secondaria dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

In tali ipotesi, l’utente potrà chiedere, contestualmente alla proposizione della domanda di conciliazione ovvero nelle more della procedura conciliativa, al Co.Re.Com – attraverso la compilazione del formulario GU5 – l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità della fruizione del servizio, ivi incluso l’utilizzo dei terminali a esso associati e della numerazione in uso.

Il Co.Re.Com, entro dieci giorni dalla presentazione dell’istanza, adotta, anche successivamente alla richiesta di atti e di informazioni anche a operatori terzi che risultino coinvolti nella controversia, un provvedimento temporaneo per il ripristino della funzionalità del servizio. Nel caso in cui l’istanza non risulti fondata, il procedimento si concluderà con un provvedimento di rigetto.

Il provvedimento conclusivo viene comunicato alle parti, attraverso la piattaforma ConciliaWeb.

La procedura di conciliazione

L’utente – personalmente o rappresentato, secondo le modalità indicate dall’art. 4-bis Reg. procedure, da un suo delegato (denominato soggetto accreditato) –, per azionare il tentativo obbligatorio di conciliazione, deve depositare, a mente di quanto prevede l’art. 6 Reg. procedure, un’istanza che, a pena di inammissibilità, dovrà indicare – oltre i dati anagrafici dell’utente ed i dati identificativi dell’utenza telefonica – la denominazione dell’Operatore, i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti e le richieste dell’utente e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici. L’utente potrà produrre tutta la documentazione ritenuta necessaria.

La carenza dei requisiti previsti a pena di inammissibilità non conduce necessariamente alla conclusione del tentativo di conciliazione con una pronunzia in rito in quanto il Co.Re.Com., ai sensi di quanto prevede l’art. 6, comma 5, Reg. procedure, dovrà – qualora rilevi, anche su segnalazione della parte convenuta, una causa di inammissibilità dell’istanza – darne comunicazione alla parte istante, che avrà la facoltà di correggere o integrare l’istanza entro il termine di dieci giorni dalla comunicazione ovvero fino al momento dell’udienza se fissata in data anteriore a detto termine. Laddove l’utente non provveda alle integrazioni richieste, il Co.Re.Com. archivierà il procedimento.

L’istanza, a pena di irricevibilità, deve essere presentata tramite la piattaforma ConciliaWeb compilando il formulario UG (art. 6, comma 2, Reg. procedure).

Successivamente al deposito dell’istanza, all’utente ed all’Operatore viene notificato l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione (art. 7, comma 1, Reg. procedure) e, nei quindici giorni successivi, viene comunicata la data in cui si celebrerà l’udienza di conciliazione (art. 9, comma 2, Reg. procedure).

Nella fase antecedente all’udienza, le parti potranno scambiarsi proposte e comunicazioni in maniera non simultanea e, laddove venga raggiunto un accordo transattivo, la procedura, previa attestazione dell’accordo raggiunto, verrà archiviata (art. 7, comma 3, Reg. procedure).

L’udienza di conciliazione – salvo i casi di conciliazione semplificata di cui all’art. 8 Reg. procedure (su cui si veda infra § 4) – rappresenta il fulcro della procedura e si svolge preferibilmente in web conference, tramite accesso alla stanza virtuale riservata (virtual room) ovvero mediante altre modalità di comunicazione a distanza (art. 9, comma 3, Reg. procedure). All’udienza le parti intervengono personalmente o a mezzo di un loro delegato ed il Conciliatore invita le parti a esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti controversi e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile, anche spingendosi a suggerire una soluzione per la composizione della controversia (art. 9, comma 5, Reg. procedure).

L’udienza di conciliazione potrà concludersi:

a) con un accordo tra le parti (art. 12, comma 1, Reg. procedure). In tal caso verrà redatto un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell’accordo raggiunto, specificandone il contenuto. Il verbale di accordo costituisce titolo esecutivo stragiudiziale;

b) senza che le parti abbiano raggiunto un accordo (art. 12, comma 2, Reg. procedure). In tal caso il verbale dovrà contenere l’indicazione dell’oggetto della controversia e che la stessa è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo. Nel processo verbale le parti possono indicare l’eventuale soluzione parziale sulla quale concordano, ovvero ciascuna parte può chiedere di dare atto della propria proposta di componimento. Sul punto si deve ricordare che l’art. 11 Reg. procedure precisa che, salvo diverso accordo tra le parti, nessuna di esse può utilizzare, nelle successive fasi stragiudiziali e giudiziali, le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione al fine di pervenire a una composizione bonaria della controversia;

c) con un verbale di esito negativo nel caso in cui, durante l’udienza, una delle parti assuma condotte pregiudizievoli per il corretto ed efficace svolgimento della procedura. Infatti, il Conciliatore, previo richiamo verbale, dovrà conclude l’udienza e dare atto della suddetta circostanza nel verbale (art. 9, comma 8, Reg. procedure);

d) con la mancata comparizione della parte convenuta in udienza. In tal caso, il Conciliatore dovrà dare atto nel verbale dell’esito negativo della procedura di conciliazione. Se la parte istante o entrambe le parti non compaiono in udienza, il Conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e il procedimento viene archiviato (art. 12, comma 3, Reg. procedure).

Il verbale, quale che sia il contenuto, deve essere sottoscritto dalle parti e dal Conciliatore mediante firma elettronica o altra modalità telematica idonea a garantirne la provenienza ai sensi delle disposizioni vigenti  (art. 12, comma 4, Reg. procedure).

La conciliazione semplificata

La procedura di conciliazione potrà articolarsi, ai sensi e per gli effetti di quanto dispone l’art. 8 Reg. procedure, in un iter semplificato nel caso in cui la controversia abbia ad oggetto: a) gli addebiti per traffico in roaming europeo e internazionale; b) gli addebiti per i servizi a sovrapprezzo; c) la restituzione del credito residuo; d) la restituzione del deposito cauzionale; e) le spese relative al recesso od al trasferimento dell’utenza ad altro operatore; f) l’omessa o la ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o di recesso; g) le controversie tra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi (art. 8, comma 2, Reg. procedure).

In tali casi, la procedura di conciliazione si svolgerà mediante lo scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti ed il Conciliatore. In ogni momento della procedura il Conciliatore potrà proporre una soluzione conciliativa della controversia, che ciascuna delle parti potrà liberamente accettare o rifiutare.

Decorsi trenta giorni dall’avvio della procedura, il Conciliatore, salvo che non ritenga opportune ulteriori interlocuzioni con le parti ai fini del raggiungimento di una soluzione conciliativa della controversia, redigerà un verbale, dando atto di quanto risulta dallo scambio di comunicazioni con le parti.

La definizione delle controversie

Il Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche o fornitori si servizi di media audiovisivi (Allegato B alla Delibera A.G.Com. 358/22/CONS) fornisce, nel caso in cui il tentativo obbligatorio di conciliazione si concluda con un esito negativo, un’ulteriore possibilità all’utente di risolvere la controversia con l’Operatore senza ricorrere all’Autorità Giudiziaria.

Infatti, le parti che abbiano partecipato alla fase di conciliazione, decorsi tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione (ovvero dalla data di sottoscrizione del verbale di mancato accordo), possono chiedere al Co.Re.Com. competente di definire la controversia (art. 14 Reg. procedure).

L’istanza di definizione deve contenere, a pena di inammissibilità, gli stessi elementi previsti per l’istanza di conciliazione – a cui devono aggiungersi gli estremi del verbale di mancata conciliazione – e deve essere presentata, a pena di irricevibilità, utilizzando il modello GU14 tramite la piattaforma ConciliaWeb (art. 14, comma 3, Reg. procedure). Al pari di quanto avviene nella fase conciliativa, il Co.Re.Com. potrà richiedere l’integrazione di informazioni o di documenti che l’utente abbia omesso di indicare o di produrre e, solo nel caso in cui l’utente non provveda entro il termine di dieci giorni, il procedimento verrà archiviato.

L’iter procedurale di definizione della controversia deve concludersi entro il termine ordinatorio di centottanta giorni dal deposito dell’istanza. A seguito del deposito dell’istanza, l’Operatore potrà depositare memorie e produrre documentazione entro quarantacinque giorni dalla comunicazione di avvio del procedimento; decorso il predetto termine, l’Utente avrà venti giorni per depositate una memoria di replica. I termini sono previsti a pena di irricevibilità e soggetti alla sospensione feriale.

Decorsi i termini per lo scambio delle memorie – che devono essere redatte in maniera chiara e sintetica, e depositate telematicamente tramite la piattaforma ConciliaWeb (art. 16, comma 3, Reg. procedure) – il Co.re.com potrà decidere discrezionalmente di convocare un’udienza comparizione delle parti – che verrà celebrata tramite accesso alla stanza virtuale riservata (virtual room), ovvero mediante altre modalità di comunicazione a distanza – al fine tentare un componimento bonario della controversia.

Nel caso in cui all’esito dell’udienza, le parti raggiungano un accordo verrà redatto un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto. Il verbale di accordo costituisce titolo esecutivo stragiudiziale. In caso contrario, la controversia viene definita sulla base delle memorie e della documentazione prodotta dalle parti. Si noti che la mancata comparizione o la mancata contestazione in udienza delle affermazioni di controparte non sono equiparabili né all’accettazione delle ragioni della controparte né alla rinuncia all’istanza di definizione (art. 17 Reg. procedure).

Terminata la fase istruttoria, il Co.Re.Com., ove riscontri la fondatezza dell’istanza, definisce la controversia con un provvedimento – che assumerà la forma della determina per le controversie di valore non eccedente i cinquecento euro e della delibera negli altri casi – che ordina all’Operatore di adottare le misure necessarie a far cessare la condotta lesiva dei diritti dell’utente e, se del caso, di effettuare rimborsi di somme risultate non dovute nonché di corrispondere gli indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità, tra cui si deve senz’altro considerare l’Allegato A alla Delibera A.G.Com. n. 73/11/CONS e successive modifiche, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (art. 20, comma 4, Reg. procedure). Nella determinazione di rimborsi e indennizzi il Co.Re.Com. tiene conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione e può riconoscere altresì il rimborso delle spese necessarie e giustificate per l’espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità (art. 20, comma 6, Reg. procedure).

Resta esclusa la possibilità di condannare l’Operatore al risarcimento dei danni patiti dall’utente, che rimane di esclusiva competenza dell’Autorità Giurisdizionale (art. 20, comma 5, Reg. procedure).

Riferimenti

Per l’approfondimento dei temi trattati si suggeriscono i seguenti testi:

  • Allegato B alla Delibera A.G.Com. n. 358/22/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche o fornitori di servizi di media audiovisivi;
  • Allegato C alla delibera A.G.Com. n. 358/22/CONS, Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche o fornitori di servizi di media audiovisivi tramite la piattaforma ConciliaWeb;
  • Allegato A alla Delibera A.G.Com. n. 73/11/CONS e successive modifiche, Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche.
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