La disciplina contrattuale delle collaborazioni per lo svolgimento delle attività di call center “outbound”

A seguito dell'approvazione della L. n. 81 del 2017, ha ripreso interesse il dibattito sul tema del lavoro autonomo. A tale riguardo, merita di essere segnalato l'Accordo firmato il 31 luglio 2017 da Asstel e le Organizzazioni Sindacali di categoria Slc-Cgil, Fistel-Cisl e Uilcom-Uil, nonché da Asscontact, con cui le Parti hanno realizzato il Testo unico degli Accordi che dal 1° agosto 2013 disciplinano i rapporti di collaborazione per lo svolgimento delle attività di vendita, recupero crediti e ricerche di mercato svolte da call center in modalità outbound. Con tale Accordo, si consolida il quadro di regole negoziali, coerente sia con il riordino legislativo delle tipologie contrattuali attuato con il Jobs Act, sia con l'evoluzione del quadro legislativo che ha interessato le attività di call center. Nell'articolo sono illustrati i principali contenuti dell'intesa che ha per oggetto la determinazione del corrispettivo, alcune previsioni normative e un capitolo sul welfare. Con riguardo a quest'ultimo, un elemento di rilievo, nel quadro di garanzie previsto dall'Accordo, è dato dalla previsione della sanità integrativa, attivata dal mese di febbraio 2017, che ha trovato ampia diffusione nella contrattazione collettiva per i dipendenti ma che costituisce una sfida rilevante nell'ambito dei rapporti di lavoro autonomo. L'Accordo sulla disciplina delle collaborazioni outbound offre un ulteriore esempio del ruolo positivo che la contrattazione collettiva può esercitare per creare (attraverso la definizione di un quadro di regole al tempo stesso certe, stabili e flessibili) le condizioni per lo sviluppo della buona imprenditoria in un settore di attività particolarmente complesso e attraversato da un processo di evoluzione tecnologica e organizzativa.

Il 31 luglio 2017 Asstel – Associazione che nel Sistema Confindustria rappresenta le imprese della filiera delle telecomunicazioni ed ha titolarità del relativo CCNL – e le Organizzazioni Sindacali di Categoria Slc-Cgil, Fistel-Cisl e Uilcom-Uil hanno sottoscritto l'”Accordo per la disciplina delle collaborazioni nelle attività di vendita di beni e servizi e di recupero crediti realizzati attraverso call center “outbound”, stipulato con riferimento al CCNL TLC”. L'Accordo, che per la parte datoriale è stato firmato anche da Assocontact, è stato sottoscritto per adesione il successivo 4 agosto da Ugl-Telecomunicazioni. L'Accordo ha validità fino al 31 dicembre 2020 e si intenderà rinnovato se non disdetto sei mesi prima della scadenza, ferma restando l'ultrattività fino alla sostituzione con il successivo. L'intesa del 31 luglio realizza, con l'inserimento di alcune modifiche e integrazioni, il testo coordinato degli accordi tra le Parti che dal 1° agosto 2013 disciplinano lo svolgimento delle attività citate svolte da collaboratori coordinati e continuativi attraverso call center che operano in modalità outbound (Il primo Accordo è nato sulla base dell'articolo dall'art. 24-bis del D.L. 22 giugno 2012, n. 83, convertito in L. 7 agosto 2012, n. 134 che, modificando alcuni passaggi della L. 28 giugno 2012, n. 92, recante “Disposizioni in materia di riforma del mercato del lavoro in una prospettiva di crescita”, continuava a permettere l'utilizzo del c.d. “lavoro a progetto” per le attività di vendita di beni e di servizi con modalità “outbound” nei call center sulla base di un corrispettivo definito dalla contrattazione collettiva nazionale di riferimento. Tale impostazione riprendeva quanto indicato dal Ministero del Lavoro, che, con la Circolare n. 17/2006, aveva ritenuto applicabile il contratto di lavoro a progetto nel caso dei call center "outbound" nei quali il compito assegnato al collaboratore è quello di contattare, per un arco di tempo determinato, l'utenza telefonica di un cliente, riconducibile ad un singolo committente, a condizione che sia possibile autodeterminare i tempi di lavorazione). Conseguentemente, sono stati espressamente annullati e sostituiti, oltre l'Accordo del 1° agosto 2013, i successivi del 30 settembre 2013 (interpretazione autentica del capitolo “corrispettivo”), del 30 luglio 2015 (accordo di adeguamento a seguito dell'eliminazione – da parte del D.Lgs. 15 giugno 2015, n. 81 - dalle fattispecie contrattuali riconosciute dalla legge dei Contratti di Lavoro a Progetto), del 22 dicembre 2015 e del 30 giugno 2016 (modifica della decorrenza della progressione del compenso minimo garantito e rivisitazione del capitolo “welfare”).

L'impianto dell'Accordo è rimasto inalterato rispetto alla prima intesa sottoscritta il 1° agosto 2013 e si articola su quattro aree: la determinazione del corrispettivo, il diritto di prelazione per la stipula di nuovi contratti, la risoluzione del rapporto di collaborazione e il welfare. In attuazione di quest'ultimo capitolo dal mese di febbraio del 2017 è attiva una copertura sanitaria integrativa del SSN per i collaboratori cui si applica l'Accordo stesso.

L'Accordo in commento risponde all'esigenza di assicurare un quadro di garanzie normative ed economiche per i collaboratori garantendo al contempo le condizioni di sostenibilità di un'attività imprenditoriale in un mercato caratterizzato da un'intensa competizione. Di seguito se ne descrivono i principali contenuti evidenziando le modifiche che le parti hanno apportato al testo originario nei primi quattro anni di vigenza.

L'ambito di applicazione dell'Accordo è stato modificato nel 2015 a seguito dell'entrata in vigore del D.Lgs. 15 giugno 2015, n. 81, che, nell'ambito del generale riordino delle tipologie contrattuali, ha abrogato la figura giuridica del c.d. “lavoro a progetto” alla quale erano fino a quel momento ricondotte le attività oggetto dell'Accordo stesso (cfr. art. 2, comma 1 lettera a) del sopra citato D.Lgs. n. 81 del 2015). Il riferimento è quindi oggi ai contratti di collaborazione esclusivamente personale e continuativa stipulati per lo svolgimento delle attività outbound individuate dall'Accordo.

È venuto altresì meno, rispetto alla prima intesa il riferimento, per le imprese che intendono applicarlo il requisito associativo alle Associazioni datoriali stipulanti, mentre permane quello all'applicazione ai propri lavoratori dipendenti del CCNL Telecomunicazioni che costituisce nell'ambito del Sistema Confindustria il contratto collettivo di riferimento per le imprese che esercitano attività di call center.

Il capitolo corrispettivo prevede che al collaboratore sia riconosciuto un compenso minimo commisurato alle ore effettivamente lavorate pari attualmente all'80% del minimo tabellare (minimo, contingenza e edr) spettante ad un lavoratore subordinato inquadrato al secondo livello di inquadramento del CCNL Telecomunicazioni, che progressivamente diventerà il 100%. Peraltro, in considerazione della natura autonoma del rapporto di lavoro, tale compenso è erogato solo se nel periodo di riferimento (ad esempio il mese) il lavoratore non abbia acquisito il diritto ad un compenso maggiore commisurato al raggiungimento degli obiettivi prefissati dal Committente (ad es. numero di vendite andate a buon fine). L'Accordo del 31 agosto 2017 ha rimodulato la progressione del compenso minimo orario prevedendo che, fermo restando il riferimento al secondo livello di inquadramento del CCNL Telecomunicazioni, la percentuale sarà del 90% dal 1° aprile 2019 e del 100% dal 1° aprile 2020. La progressione automatica è, peraltro, contemperata dalla previsione che almeno tre mesi prima della decorrenza di ciascuno step le Parti si incontrino per verificarne la sostenibilità in relazione all'andamento di mercato. Tale clausola – già presente nell'accordo 1° agosto 2013 – ha già trovato in passato applicazione con gli Accordi del 30 luglio 2015 e 30 giugno 2016 con i quali le parti hanno convenuto di differire di dodici mesi il passaggio dal 70% all'80%. Le parti nell'Accordo chiariscono che il termine ore lavorate comprende le sospensioni richieste dall'azienda funzionali alle attività svolte, le pause di legge, le attività preparatorie e quelle c.d. di after call work.

Le parti hanno poi individuato un meccanismo finalizzato a favorire la continuità nei rapporti di collaborazione, attribuendo una priorità nella stipula di nuovi contratti in favore dei lavoratori già impiegati presso la stessa unità produttiva e che abbiano maturato un periodo minimo di attività di quattro mesi. Per essere inserito nella lista il collaboratore deve presentare ogni anno domanda scritta e sottoscrivere un atto di conciliazione individuale conforme alla disciplina prevista dagli artt. 410 e ss. c.c. Le parti si sono date atto, inoltre, che tale lista è anche bacino di riferimento per eventuali assunzioni con contratto di lavoro subordinato.

L'Accordo individua altresì condizioni e modalità di cessazione del contratto prima della scadenza del termine pattuito sia da parte del committente che da parte del collaboratore.

Merita, infine, di essere menzionata la previsione dell'Accordo che riconosce la possibilità per i collaboratori di partecipare ad assemblee sindacali ai sensi e nei limiti di quanto previsto in materia dal Testo Unico sulla Rappresentanza del 10 gennaio 2014.

La sanità integrativa costituisce un tratto distintivo delle imprese che operano nella filiera delle telecomunicazioni che già da tempo hanno attuato coperture sanitarie per i lavoratori dipendenti previste sia a livello aziendale sia dall'art. 55 del CCNL TLC.

Nella prospettiva di costruire uno specifico sistema di welfare anche per i collaboratori le parti hanno raccolto la sfida e hanno puntato su uno strumento atto a massimizzare i vantaggi per i lavoratori nell'ambito di una dinamica di costo sostenibile per le imprese del settore.

In tal senso, in occasione della firma dell'Accordo 28 giugno 2016, le Parti hanno convenuto sull'avvio di una copertura sanitaria integrativa strutturata in forma modulare: un pacchetto base, i cui costi (€ 7,00 mensili omnicomprensive di qualsiasi altro onere fiscale o contributivo) sono interamente a carico del committente per tutti i collaboratori il cui rapporto di lavoro abbia una durata superiore a trenta giorni e un pacchetto aggiuntivo che consente ai collaboratori di optare per un insieme di tutele più ampie a fronte di un maggiore contributo di cui una parte è sostenuta dal collaboratore stesso (€ 8,00 mensili a carico impresa e € 2,00 mensili a carico del collaboratore che si aggiungono a quanto dovuto per la copertura base).

Nell'individuazione delle prestazioni, tanto riferibili alla copertura base che a quella facoltativa si è dovuto tener conto sia delle caratteristiche della prestazione – a cominciare dalla suo carattere di non continuità – sia della popolazione di riferimento, relativamente giovane e con prevalenza di occupazione femminile per la costruzione di una griglia di prestazioni sostenibile. Il pacchetto base comprende la tutela del rischio grandi interventi chirurgici, alcune prestazioni legate all'evento gravidanza/maternità, rimborso della spesa per acquisto di protesi ortopediche e acustiche, prestazioni odontoiatriche particolari, cure dentarie da infortunio, prevenzione e prestazioni legate alla c.d. “sindrome metabolica”, prestazioni sanitarie e scio/assistenziali legati a stati di non autosufficienza consolidata/permanente o temporanea, servizi di consulenza. La eventuale opzione per il piano sanitario facoltativo consente di accedere a prestazioni di alta specializzazione, visite specialistiche, trattamenti fisioterapici riabilitativi a seguito di infortunio, cure oncologiche, cure odontoiatriche, terapie conservative, protesi odontoiatriche, ortodonzia e prestazioni diagnostiche di tipo odontoiatrico e ortodontico, prestazioni diagnostiche particolari.

A maggiore tutela dei collaboratori sono state convenute specifiche soluzioni legate alla natura discontinua del rapporto. A titolo di esempio si evidenzia che, per quanto concerne il pacchetto maternità se la gravidanza inizia nel periodo di copertura assicurativa, nel caso di interruzione del rapporto di lavoro e di conseguenza della copertura assicurativa, è stato convenuto che le prestazioni previste dal pacchetto maternità vengano riconosciute fino al termine del periodo della gravidanza.

Con l'Accordo in commento, le parti hanno definito un quadro di regole certe che rappresenta un riferimento per le imprese che svolgono le attività outbound, creando i presupposti per un mercato in cui la concorrenza si sviluppi su elementi di competitività, senza una indebita compressione delle tutele dei lavoratori che operano nel settore. In altri termini la contrattazione collettiva ha inteso definire un quadro di garanzie minime come premessa per uno sviluppo sano del business. Al tempo stesso si è tenuto conto che, per la particolare natura delle attività oggetto di regolamentazione, è necessario adottare schemi non tradizionali capaci di adattare istituti della contrattazione collettiva alle caratteristiche che connotano le attività riconducibili al lavoro autonomo (autodeterminazione del tempo di lavoro, corrispettivo commisurato al raggiungimento del risultato richiesto dal committente). In questo quadro si inserisce la previsione e la successiva implementazione della sanità integrativa che costituisce un elemento qualificante dell'intesa e che è stato realizzato superando le difficoltà connesse alla natura del rapporto. Anche in questo caso, la contrattazione collettiva appare la sede più idonea ad accompagnare il necessario adeguamento delle regole in un settore in evoluzione e attraversato da un processo di profonda trasformazione conseguente alla digitalizzazione del servizio realizzando il necessario contemperamento tra esigenze di tutela del lavoratore e sostenibilità dell'impresa.