CRM: strumento di lavoro o strumento di controllo?

L'Ispettorato Nazionale del Lavoro ha fornito, con Circolare n. 4/2017 di ieri, alcune indicazioni per valutare i presupposti del provvedimento autorizzativo ex art. 4 St. Lav. nelle ipotesi di installazione e utilizzo, da parte delle imprese operanti nel settore Call center, di software che potrebbero realizzare un controllo sull'attività dei lavoratori.

In particolare, con riferimento al CRM (Customer Relationship Management), si chiarisce che, qualora tale dispositivo permetta il mero accoppiamento tra la chiamata e l'anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni – e sia quindi propedeutico ad una vera e propria gestione più efficiente delle specifiche esigenze del cliente –, il dispositivo possa essere considerato uno strumento di lavoro e prescindere sia dall'accordo sindacale che dal provvedimento autorizzativo.

Invece, esistono altri applicativi – funzionali a più o meno generiche esigenze produttive – che consentono di realizzare un controllo costante e continuo dell'attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call center, eliminando del tutto quel margine spazio-temporale nel quale il dipendete possa ragionevolmente essere certo di non essere “seguito”.

Conclude, quindi, l'INL che “tali sistemi non solo non rientrano nella definizione di strumento ‘utile a rendere la prestazione lavorativa', ma non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell'Ispettorato del Lavoro”.