La disciplina del cambio appalto per le attività di call center nel Contratto collettivo delle Telecomunicazioni

Asstel, Associazione di Confindustria che rappresenta la filiera delle telecomunicazioni e le Associazioni di Categoria di Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil hanno sottoscritto un'intesa che disciplina la gestione dei rapporti di lavoro nel caso di un cambio appalto nelle attività di call center in outsourcing. L'accordo dà attuazione ad una specifica prescrizione legislativa e le Parti, in pochi mesi, hanno individuato un quadro di regole, con ampio rimando alla contrattazione di secondo livello che permetterà, nella volontà dei firmatari di gestire situazioni che presentano una grande complessità legata alla natura stessa del servizio di call center in outsourcing. L'accordo è una dimostrazione della capacità dell'autonomia collettiva di trovare risposte equilibrate a problemi complessi e, auspicabilmente, un viatico verso un modello di relazioni industriali concreto e innovativo.

Il 30 maggio 2016, Asstel, Associazione che nel Sistema Confindustria rappresenta le imprese della filiera delle telecomunicazioni, e le Organizzazioni sindacali di categoria Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil, hanno sottoscritto l'Accordo che disciplina la procedura relativa al caso di successione di imprese nel contratto di appalto con il medesimo committente e per la medesima attività di call center.

Con tale Accordo, le parti stipulanti hanno dato attuazione al rinvio che l'

art. 1 comma 10

La sopra citata legge ha previsto che in difetto di specifica disciplina nazionale collettiva, sarebbe intervenuto il Ministero del lavoro e delle politiche sociali, con proprio decreto adottato sentite le organizzazioni datoriali e sindacali maggiormente rappresentative sul piano nazionale, per definire i criteri generali per l'attuazione di quanto previsto dalla legge stessa.

Il comma 10 cit. è stato inserito nel corso dell'iter di approvazione del disegno di legge Delega al Governo per l'attuazione delle

direttive 2014/23/UE

Era, infatti, previsto che in caso di decisione del committente di affidare un appalto di attività di call center ad un nuovo appaltatore, il rapporto di lavoro continuasse con quest'ultimo salvaguardando i trattamenti economici previsti dalla contrattazione collettiva vigente. Inoltre, veniva introdotto l'obbligo di preventiva informazione verso il sindacato ogni volta che una pubblica amministrazione o un'impresa pubblica o privata intenda stipulare un nuovo contratto di appalto di call center. La definizione dei criteri generali per l'attuazione della norma erano rimessi, in assenza di disciplina collettiva, ad un decreto del Ministero del lavoro adottato sentite le Parti sociali.

L'approvazione dell'emendamento ha avviato una fase di dibattito che ha portato alla successiva riformulazione dello stesso - poi divenuto, in tale nuova forma, legge - che, fatto salvo il principio della continuità dei rapporti di lavoro nella successione di appalti e l'obbligo di comunicazione preventiva da parte del committente, ha sostanzialmente rimesso alla contrattazione collettiva la definizione delle modalità di gestione dei rapporti di lavoro nei cambi appalto per la stessa attività di call center e per il medesimo committente (cfr. intervento del Presidente di Asstel su Corriere delle comunicazioni del 17 novembre 2015 con il quale si commentava positivamente manifestando apprezzamento per il “recupero delle “agibilità negoziali” attraverso il puntuale riferimento [del testo di legge, n.d.r.] al Contratto Collettivo nazionale quale sede in cui le parti congiuntamente devono individuare “le modalità e le condizioni” costruendo la cornice delle regole”).

Il CCNL TLC è applicato da una gran parte delle imprese che svolgono attività di call center in outsourcing e, comunque, dai maggiori player industriali del settore. Inoltre, è il CCNL applicato dagli Operatori telefonici, - creatori del “business model” del servizio di gestione della clientela affidato ad Outsourcers specializzati - che, ancora oggi, costituiscono una parte rilevante della committenza che è andata nel tempo estendendosi anche ad altri soggetti. (Cfr. Rapporto sulla filiera delle Telecomunicazioni in Italia, Edizione 2015, ricerca condotta dal Gruppo di Ricerca degli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano, dal quale emerge che nel 2014 il peso delle Telecom tra i settori che generano ricavi per il settore dei Contact Center in outsourcing è pari al 43,4%.)

Vale la pena di ricordare che il CCNL TLC è un contratto giovane con una storia molto recente, essendo stato stipulato nel 2000, a seguito della liberalizzazione del settore delle telecomunicazioni e dell'ingresso sul mercato dei nuovi operatori (cfr. M. Biagi Telecomunicazioni: un contratto diverso, in Guida al lavoro 1° agosto 2000, 96 e segg). Il contratto ha progressivamente assunto il ruolo di riferimento per le imprese dell'intera filiera delle telecomunicazioni: fornitori di

infrastrutture di rete, fornitori di apparati e servizi di rete, fornitori di software, operatori di telecomunicazioni, aziende di call center, fornitori di contenuti.

Il CCNL TLC si è sempre connotato per la ricerca di soluzioni innovative, equilibrate e coerenti con la natura del servizio prestato dalle imprese della filiera che lo applicano. In coerenza con tali caratteristiche, fin dal 2005 le Parti hanno concordato una disciplina degli appalti (art. 53), consapevoli che questa tematica costituisce un punto chiave su cui si gioca la competitività tra imprese e che quest'ultima deve realizzarsi entro un contesto di regole che inibisca comportamenti non corretti che causano danni sia alle imprese che ai lavoratori.

Le regole definite nel 2005 sono state, poi, modificate con l'ultimo rinnovo del 1° febbraio 2013. In tale occasione, le Parti, ispirandosi ad un principio di eticità e di responsabilità sociale condiviso hanno rafforzato le garanzie per i lavoratori riservando una particolare attenzione proprio al segmento della filiera costituito dalle attività di assistenza e gestione della clientela, che per le modalità di svolgimento dell'attività dedotta in appalto, presenta connotazioni specifiche e non assimilabili con altre attività di servizi presenti in altri comparti.

Tale rafforzamento è avvenuto sia con l'introduzione di specifiche previsioni che sottendono al processo di selezione degli appaltatori, sia attraverso la previsione per cui nei casi in cui a valle di un cambio appalto (inteso come cessazione di un appalto legato a specifica commessa e subentro di un nuovo appaltatore) insorga una grave crisi occupazionale, le organizzazioni sindacali possono chiedere all'impresa committente di convocare un incontro in cui esaminare la situazione, approfondire le ragioni della decisione e verificare le possibilità - ove ve ne siano - per gestire e/o favorire la soluzione dei problemi occupazionali. Tale ultima previsione, come descritto in seguito, è superata dall'intesa del 30 maggio 2016.

Questo, dunque il quadro entro il quale si sono trovate ad agire le Parti sociali: per un verso l'attuazione di una previsione legislativa declinando operativamente un principio dato, dall'altro la necessità di definire un quadro contrattuale complessivamente coerente.

Ciò premesso, l'intesa firmata il 30 maggio 2016 definisce la cornice di norme entro le quali la contrattazione collettiva a livello aziendale troverà le soluzioni per disciplinare i singoli cambi appalto. Le parti stipulanti hanno convenuto che l'intesa è immediatamente operativa e i contenuti della stessa – costituendo parte del rinnovo del CCNL, scaduto il 31 dicembre 2014 - confluiranno nel testo del CCNL ad esito del rinnovo dello stesso.

La nuova procedura implica, in primo luogo, il venir meno del presupposto su cui si fondava la sopra richiamata previsione del CCNL sulla gestione delle gravi crisi occupazionali che sarebbero potute insorgere a seguito del cambio di appalto. Conseguentemente le parti hanno stabilito la caducazione parziale dell'articolo 53 del CCNL laddove prevedeva la modalità di gestione delle crisi.

Peraltro, è la legge stessa che chiarisce la posizione del committente stabilendo in capo a quest'ultimo un obbligo di dare informazione preventiva dell'intenzione di dare in appalto un'attività di call center. Le parti hanno pertanto regolamentato tempistiche e contenuti della comunicazione del committente che innesca il conseguente processo. Il committente deve, infatti, attivarsi nei confronti dei soggetti sindacali individuati con un anticipo di almeno 60 giorni precedenti la stipula per dare informazioni sulle caratteristiche del nuovo appalto e sulle eventuali variazioni. Naturalmente tale obbligo sussiste nei soli casi in cui possa prefigurarsi un possibile cambio dell'appaltatore. Destinatari delle comunicazioni sono le strutture territoriali delle Organizzazioni sindacali stipulanti e le RSU o i loro coordinamenti.

Laddove dunque, si rientri nella fattispecie individuata dalla legge (stessa attività di call center) e vi sia un cambio di fornitore di servizi, prende avvio al procedura disciplinata dall'intesa - applicabile anche nell'ipotesi in cui l'impresa subentrante abbia in atto interventi degli ammortizzatori sociali - che muove da una comunicazione, disgiunta o congiunta, delle imprese fornitrici che deve essere fornita non meno di trenta giorni dall'inizio dell'attività.

La comunicazione del committente, individuando oggettivamente la commessa oggetto di appalto, determina l'avvio o meno della procedura; quella dei fornitori compie una perimetrazione soggettiva dei lavoratori interessati. L'impresa uscente comunica, infatti, il numero dei lavoratori subordinati che sono addetti in via continuativa ed esclusiva sull'appalto da almeno sei mesi e che non possono essere reimpiegati dalla stessa impresa. In questa fase l'impresa aggiudicatrice conferma l'acquisizione dell'appalto.

L'Accordo prevede, poi, che le aziende appaltatrici interessate comunicheranno, sempre almeno trenta giorni prima del subentro, condizioni, modalità e tempistiche relative all'assorbimento del personale interessato al cambio appalto.

L'Accordo prevede, dunque, due diversi momenti di informazione da parte delle imprese fornitrici e pone per entrambe il termine di trenta giorni dal subentro nell'attività. Non sembra, peraltro, potersi escludere che vi sia un'unica comunicazione idonea a rendere edotte le rappresentanze dei lavoratori su tutti gli elementi che formano oggetto della fase di esame con le organizzazioni sindacali.

È previsto un tempo breve per l'espletamento della procedura che deve concludersi comunque in un lasso temporale compatibile con l'avvio dell'attività da parte del nuovo appaltatore: cinque giorni per la richiesta di incontro da parte del sindacato e venti giorni per chiudere il confronto, a partire dall'attivazione della procedura.

Sul piano sostanziale l'Accordo demanda alle parti aziendali la definizione delle modalità di variazione del datore di lavoro fermi restando il rispetto del quadro legislativo di provenienza - che discende dal principio di continuità stabilito dalla legge - e la previsione che dal passaggio non derivino, per il subentrante, oneri aggiuntivi e non riconducibili alle finalità della

l

Può verificarsi il caso in cui il passaggio dei lavoratori dal vecchio al nuovo fornitore avvenga a parità di termini, modalità e condizioni contrattuali, ovvero che il subentro avvenga con variazione delle modalità e delle condizioni relative alla gestione dei rapporti di lavoro.

A tal fine, su iniziativa delle rappresentanze sindacali si avvia un esame della situazione finalizzato a raggiungere un accordo che renda compatibili le esigenze di continuità del lavoro con quelle dell'impresa subentrante. Le leve di intervento attivabili al secondo livello sono indicate, in via esemplificativa dall'Accordo nazionale: si potrà, dunque, operare sull'inquadramento professionale - con il limite di garanzia dato dal rispetto del livello minimo di inquadramento del personale previsto dal CCNL - , alle condizioni professionali e di utilizzo del personale, agli orari di lavoro, alla flessibilità nelle giornate lavorative, attingendo così a quegli strumenti che già la contrattazione collettiva “decentrata” ha sperimentato. Nella definizione dell'assorbimento del personale dovrà comunque tenersi conto dell'ambito territoriale in cui il personale presta l'attività al momento del passaggio.

Sempre in sede aziendale ove non fosse possibile un immediato e contestuale passaggio di tutto il personale dal vecchio al nuovo appaltatore, saranno concordate le tempistiche di inserimento.

Per quanto riguarda il personale che svolge funzioni indirette di supporto alle attività operative è facoltà dell'azienda subentrante escluderle dal processo di riassorbimento. Inoltre, per le specifiche figure dei team leader – anch'essi impiegati in via continuativa da almeno sei mesi nella commessa di riferimento – è esplicitamente contemplata la possibilità di prevederne l'adibizione ad attività operative acquisendo l'inquadramento e il livello retributivo inferiore corrispondente.

L'intesa sottoscritta il 30 maggio 2016 è immediatamente operativa. È prematuro esprimere una valutazione se tale Accordo, che costituisce per le parti stipulanti un quadro di regole al contempo equilibrato e sostenibile (vale la pena di sottolineare che le parti firmatarie dell'Accordo hanno diramato, subito dopo la sottoscrizione, un comunicato stampa congiunto) possa essere la soluzione di tutte le possibili problematiche legate al cambio di appalto nelle attività di call center svolte in outsosurcing, attese le caratteristiche industriali di dei soggetti coinvolti, che discosta la fattispecie normata dalle altre esperienze di c.d. “clausole sociali” pur presenti nell'ordinamento italiano e segnatamente nella contrattazione collettiva.

Per certo si può sostenere che l'autonomia collettiva ha dato prova della capacità di rispondere positivamente ed in tempi relativamente brevi al demando operato dal legislatore e auspicata da più parti. L'

accordo del 30 maggio 2016

Restano certamente aperti alcuni temi dal momento che se il CCNL TLC si conferma ancora di più il contratto collettivo di riferimento per le attività di call center andrà verificato come il punto di equilibrio raggiunto dalle parti possa diventare regola generale ove ricorrano i presupposti previsti dalla legge per tutti i cambi appalto della medesima attività di call controverso il medesimo committente quando non tutti i soggetti applicano il CCNL TLC.

Le parti, in un contesto definito dal legislatore hanno individuato uno schema teso a valorizzare la contrattazione a livello aziendale all'interno di una cornice data stabilita univocamente dal Contratto nazionale concordando un'architettura attraverso la definizione di una procedura e individuazione di princìpi, e messo a disposizione delle imprese coinvolte in un cambio appalto una strumentazione idonea a dare attuazione al precetto legislativo.

Si tratta di un risultato che dovrà essere valorizzato nel definire i complessivi equilibri del rinnovo contrattuale che dovrà ancora una volta confermarsi come modello innovativo e avanzato di contrattazione, come si addice ad un contratto che regola una filiera per natura soggetta a continua trasformazione ed innovazione di processo.